どんなに気をつけていても
患者さんからクレームを言われることが
あるかと思います。

患者さんは、院長やスタッフの対応によって
通院が途絶える可能性があります。

とはいえ、クレームにどんな対応をすれば
患者さんが納得してくれるのか、
又は、穏便にことを運べるのかと
悩んでしまう時もあると思います。

そこで今回は、
クレーム対応を上手にかわす
4つの戦術について解説していきます。

クレーム対応のマニュアルは必要

患者さんからの批判や
怒りをぶつけられるのは、
ストレスになってしまいますよね。

最初は、穏やかに聞いていても、
感情が抑えられず強めに言い返してしまうと、
相手はさらに怒りが増してしまうでしょう。

また患者さんの怒りを、その場で解決しないと
周りに歯科医院の評判を
悪く言ってしまう可能性があります。

クレーム対応の仕方によっては、
患者集客を減らしてしまう原因になる
可能性があるのです。

そのため、クレームがあった時に
その都度対応を考えるやり方では、
場面にそぐわない対応をする可能性が
高くなります。

また患者さんやスタッフのストレスが
溜まってしまうことになるでしょう。

事前に、
クレームに対してのマニュアルを
作製しておくことで、
トラブルが起きても冷静な状態で
対応がしやすくなります。

クレームをかわす「4つの戦術」

クレーム対応は、
ゆっくり穏やかに話すことが基本のようです。

人は、無意識の内に
相手のペースにのまれてしまうので、
落ち着いた態度を貫けば、
患者さんの気持ちも落ち着きやすくなります。

さて、クレームをかわすには
次の4つの戦術が有効だといわれています。

①反射の戦術
②分散の戦術
③質問の戦術
④延期の戦術

それぞれについて詳しく解説していきます。

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